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行风投诉制度
浏览:6201次    时间:2019年2月28日
    为切实加强医院行业作风建设,规范医务人员医疗行为,严肃纪律,惩诫违规,全面提高服务质量,不断促进医院医疗服务和管理工作健康发展,根据上级有关信访、行风工作的规定,结合医院工作实际制定本制度。
  一、严格按照国家法律、政策和医院各项工作的有关规定,坚持实事求是的工作作风,热情细致地做好患者投诉工作。
  二、医院设立投诉监督电话、纪委举报电话、院长信箱、物价投诉咨询电话;医院公众场所设立意见箱、举报箱,各科室设有意见薄等,受理群众的投诉、检举、批评建议。
  三、投诉处理工作要尊重投诉人的意见,实事求是的依据医院行风的相关规定及时处理,并且在处理实际问题时要与思想疏导、法制、医德宣传相结合。
  四、当患者及家属对医院医护人员的服务工作产生不满或发生纠纷时,所在科室的领导应作为第一责任人,在第一时间做好协调和化解工作,并承担调查处理的责任。调查处理要本着实事求是、化解矛盾、求得谅解的原则,促使患者及家属满意,避免投诉升级。
  五、做好投诉处理工作的几点要求:
  1、行风部门及各科室要认真负责,热忱和蔼接待来访者,做好投诉处理工作,投诉、信访必须做到件件有着落,事事有结果。
  2、各科室要支持、配合行风办的工作,积极协助行风纠纷的调查核实和查处,共同维护患者和医院的利益,保持医院良好的工作秩序及行风形象。
  3、认真做好各种来访的登记、统计工作。
  4、对投诉事件实行限时办结制,接到投诉事件应于当天进行调查处理,并向投诉人反馈,最迟在十个工作日内调查处理完毕并反馈到投诉人。
  六、责任追究及处罚:
  1、各科室领导负责对本科室人员进行经常性的行风、纪律教育,增强服务意识,提高服务质量。
  2、发生患者及家属投诉事件,投诉到科室领导处的,科室领导调查属实后,按科室的处罚规定处理;投诉到医院行风办的,经调查属实者对被投诉人及科室按医院奖罚条例进行处罚。
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