为切实加强医院行业作风建设，规范医务人员医疗行为，严肃纪律，惩诫违规，全面提高服务质量，不断促进医院医疗服务和管理工作健康发展，根据上级有关信访、行风工作的规定，结合医院工作实际制定本制度。
　　一、严格按照国家法律、政策和医院各项工作的有关规定，坚持实事求是的工作作风，热情细致地做好患者投诉工作。
　　二、医院设立投诉监督电话、纪委举报电话、院长信箱、物价投诉咨询电话；医院公众场所设立意见箱、举报箱，各科室设有意见薄等，受理群众的投诉、检举、批评建议。
　　三、投诉处理工作要尊重投诉人的意见，实事求是的依据医院行风的相关规定及时处理，并且在处理实际问题时要与思想疏导、法制、医德宣传相结合。
　　四、当患者及家属对医院医护人员的服务工作产生不满或发生纠纷时，所在科室的领导应作为第一责任人，在第一时间做好协调和化解工作，并承担调查处理的责任。调查处理要本着实事求是、化解矛盾、求得谅解的原则，促使患者及家属满意，避免投诉升级。
　　五、做好投诉处理工作的几点要求：
　　1、行风部门及各科室要认真负责，热忱和蔼接待来访者，做好投诉处理工作，投诉、信访必须做到件件有着落，事事有结果。
　　2、各科室要支持、配合行风办的工作，积极协助行风纠纷的调查核实和查处，共同维护患者和医院的利益，保持医院良好的工作秩序及行风形象。
　　3、认真做好各种来访的登记、统计工作。
　　4、对投诉事件实行限时办结制，接到投诉事件应于当天进行调查处理，并向投诉人反馈，最迟在十个工作日内调查处理完毕并反馈到投诉人。
　　六、责任追究及处罚：
　　1、各科室领导负责对本科室人员进行经常性的行风、纪律教育，增强服务意识，提高服务质量。
　　2、发生患者及家属投诉事件，投诉到科室领导处的，科室领导调查属实后，按科室的处罚规定处理；投诉到医院行风办的，经调查属实者对被投诉人及科室按医院奖罚条例进行处罚。